關於百樂

曲立恒  Pilot / 百樂

客戶服務 與 績效改善管理顧問

現任：

　　中華網路行銷講師協會　理事
　　日本 JTCA大中華區　　專任指導
　　AIRNET網路行銷公司　特聘講師
　　婕宇國際公司　副總經理
　　台灣 及 大陸 公私立大學　兼任講師

經歷：

　　兩岸企業績效改善專案、人力資源輔導、訓練　10年以上經驗

　　顧客關係管理 及 國際華語客服訓練、輔導　　10年以上經驗

個人榮譽及研究：

　　1998年　中華民國人力資源楷模奬

　　2010年　日本JTCA 客訴處理程序變化研究成果

　　2014年　日本JTCA 社群化服務行銷與CRM統合管理研究成果

專長課題：

　　顧客關係管理實務：

　　　　1.電商服務勝出的關鍵-線上客戶服務實務

　　　　2.線上顧客服務管理 實務與應用

　　　　3.從客戶心理認知看"服務"

　　　　4.奧客變好客的不敗準則-線上客怨處理應用實務

　　　　5.客戶溝通技巧

　　　　6.全方位的客服人員生涯修練與規劃

　　人力資源：

　　　　1.新人必修的企業內溝通技巧

　　　　2.應徵面談策略,工具與實務

　　　　3.如何成為稱職的人資訓練管理人

　　　　4.企業內部講師訓練

　　　　5.企業內部師徒制輔導人實務技巧訓練

　　　　6.中小企業滿意度調查分析與應用實務

　　　　7.中小企業有效應用的績效評估與輔導實務

　　行銷：

　　　　1.商業模式實務

                2.顧客心理實務 (行銷心理, 銷售心理)

                3.客戶服務心理實務

                4.顧客關係行銷實務

　　　　2.利用CRM提升行銷績效

　　　　3.中小企業以服務為中心的網路行銷組合

授課經歷 (對象與課題)：

　　資策會 (財團法人 資訊工業策進會)

　　　　跨境電商班 ( 1 ~  6期) ：

                        商業模式實務

                        銷售技巧與銷售心理

　　　　數位行銷班 (7 ~ 22期 繼續中)：

                        商業模式與市場需求

                        市場調查與分析

                        顧客心理 (行銷,銷售,服務心理)實務

　　京城銀行

　　　　行政團隊課程：服務策略與服務認知

　　萬泰商業銀行　

　　　　客服管理課程：談服務再談行銷、客戶應對實戰、

　　　　　　　　　　　客訴處理實戰應用

　　雅虎奇摩購物

　　　　服務人員訓練：了解自己與客戶 - 服務認知

　　　　　　　　　　　客戶的期待-應對技巧

　　　　　　　　　　　基本客訴處理技巧與應用

　　HTC客戶服務團隊

　　　　主管訓練：行為改變的技法實作應用班

　　　　輔導人訓練：新人指導法、輔導策略與實作應用

　　　　講師訓練：訓練規劃、教學技法、教案規劃、訓練者目標管理

　　　　　　　　　教材手冊編撰、實教訓練

　　嬌生公司

　　　　客服團隊精進課程：客戶如何解讀我們的服務

　　　　　　　　　　　　　和客戶站在一起

　　　　　　　　　　　　　進階客怨處理-奧客變朋友

　　微軟  台灣微軟客服中心

　　　　服務認知與傳遞、客戶應對技巧、客訴處理技巧進階應用、

　　　　是服務還是行銷

　　飛利浦公司 線上客服團隊

　　　　基礎電話客訴處理訓練、電話客訴處理進階實務訓練

　　SK-II  台灣客戶服務中心

　　　　顧客認知與客戶服務、服務行銷、基礎客戶抱怨處理、

　　　　進階客戶抱怨處理實務

　　Shopping99  耐德科技公司 

　　　　新人帶領技巧與SOP教導

　　台灣網商協會 

　　　　電商服務勝出的關鍵 - 客戶抱怨處理實務

                將員工變伙伴的關鍵 - 激勵

　　中國科技大學

　　　　資管系 產學合作班 顧客關係管理課程 講師 (台北及新竹校區)

　　　　資管系 顧客關係管理實務 協同教學講師 (台北及新竹校區)

　　財團法人台灣網路資訊中心  ( TWNIC  )

　　　　NPO組織E化三部曲

　　日本 JTCA　

　　　　顧客關係管理研究及訓練  大中華區 專席指導

　　AIRNET網路行銷公司　

　　　　網路行銷及績效管理  專任講師