關於我 Pilot 曲

曲立恒 (Pilot / 百樂)

日本JTCA 大中華區專任指導 中華網路行銷講師協會 理事 AIRNET 網路行銷公司 特聘講師 婕宇國際公司 副總經理 台灣及大陸公私立大學 兼任講師

經歷與榮譽

• 1998年 中華民國人力資源楷模奬
• 2010年 日本JTCA 客訴處理程序變化研究
• 2014年 日本JTCA 社群化服務行銷與CRM統合管理研究
• 兩岸企業績效改善專案、人力資源輔導、訓練 10年以上經驗
• 顧客關係管理及國際華語客服訓練、輔導 10年以上經驗

專長領域

顧客關係管理實務

1. 電商服務勝出的關鍵-線上客戶服務實務
2. 線上顧客服務管理實務與應用
3. 從客戶心理認知看"服務"
4. 奧客變好客的不敗準則-線上客怨處理應用實務
5. 客戶溝通技巧
6. 全方位的客服人員生涯修練與規劃

人力資源

1. 新人必修的企業內溝通技巧
2. 應徵面談策略,工具與實務
3. 如何成為稱職的人資訓練管理人
4. 企業內部講師訓練
5. 企業內部師徒制輔導人實務技巧訓練
6. 中小企業滿意度調查分析與應用實務
7. 中小企業有效應用的績效評估與輔導實務

商業行銷

1. 商業模式實務
2. 顧客心理實務(行銷心理, 銷售心理)
3. 客戶服務心理實務
4. 顧客關係行銷實務
5. 利用CRM提升行銷績效
6. 中小企業以服務為中心的網路行銷組合

授課經歷 (對象與課題)

資策會 (資訊工業策進會)

跨境電商班 (1~6期)

• 商業模式實務
• 銷售技巧與銷售心理

數位行銷班 (7~22期繼續中)

• 商業模式與市場需求
• 市場調查與分析
• 顧客心理實務

微軟 台灣微軟

客服中心團隊

• 服務認知與傳遞
• 客戶應對技巧
• 客訴處理技巧進階應用
• 是服務還是行銷

雅虎奇摩購物

服務人員訓練

• 了解自己與客戶-服務認知
• 客戶的期待-應對技巧
• 基本客訴處理技巧與應用

嬌生公司

客服團隊精進課程

• 客戶如何解讀我們的服務
• 和客戶站在一起
• 進階客怨處理-奧客變朋友

HTC 宏達電

客戶服務團隊

• 主管訓練：行為改變技法實作
• 輔導人訓練：新人指導與策略
• 講師訓練：訓練規劃與教案
• 教材手冊編撰、實教訓練

飛利浦公司

線上客服團隊

• 基礎電話客訴處理訓練
• 電話客訴處理進階實務訓練

SK-II 台灣

客戶服務中心

• 顧客認知與客戶服務
• 服務行銷
• 基礎/進階客戶抱怨處理實務

京城銀行

行政團隊課程

• 服務策略與服務認知

萬泰商業銀行

客服管理課程

• 談服務再談行銷
• 客戶應對實戰
• 客訴處理實戰應用

Shopping99 耐德科技

內部員工訓練

• 新人帶領技巧與SOP教導

中國科技大學

資管系 (台北及新竹校區)

• 產學合作班：顧客關係管理講師
• 顧客關係管理實務協同教學講師

日本JTCA

大中華區專席指導

• 顧客關係管理研究及訓練

台灣網路資訊中心(TWNIC)

數位轉型課程

• NPO組織E化三部曲

台灣網商協會

專題課程

• 電商服務勝出的關鍵-客戶抱怨處理
• 將員工變伙伴的關鍵-激勵

AIRNET 網路行銷

專任講師

• 網路行銷及績效管理